Een klacht, uw recht, onze aandacht om te verbeteren

Wij streven naar hoge cliënttevredenheid. Klachten worden niet snel ingediend. Toch vinden wij het als Thuis in Begeleiding erg belangrijk om te weten waar de knelpunten liggen en wat u verbeterd zou willen zien. Daarom hebben wij het volgende geregeld voor de behandeling van klachten:

  • Wij zijn aangesloten bij Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht. U kunt zich bij ontevredenheid van het oplossen van uw klacht door ons als organisatie of direct wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon.
  • U kunt een intern klachtenreglement opvragen bij de organisatie. In dit klachtenreglement staat beschreven op welke wijze er wordt omgegaan met klachten.

Hieronder geven wij een korte toelichting op de behandeling van klachten, wie erbij betrokken zijn en wat u van ons als organisatie kunt verwachten. Wij kunnen de kwaliteit van zorg verbeteren als wij weten waar u tegenaan loopt.

Wie kan een klacht indienen?

Cliënten die zorg-/dienstverlening van Thuis in Begeleiding ontvangen kunnen een klacht indienen.

Betrokken naasten, wettelijk vertegenwoordigers en/of zaakwaarnemers van een cliënt kunnen een klacht indienen indien hier schriftelijke toestemming voor gegeven wordt door de cliënt. Dit heeft te maken met de privacy van uw gegevens.

Wanneer kan iemand anders een klacht voor u indienen? U kunt schriftelijk aangeven of u toestemming verleend dat een naaste een klacht indient. Hiervoor moet deze persoon gemachtigd worden.

Waarover kunt u een klacht indienen?

Een klacht kan zeer uiteenlopend zijn. Bij klachten kunt u denken aan;

  • De omgang met u als cliënt
  • De zorg-/hulpverlening
  • De informatie of voorlichting die u heeft ontvangen is niet voldoende
  • Het nakomen van afspraken
  • Financiële kosten

Kosten van de klachtenbehandeling

Wij brengen u als organisatie geen kosten in rekening voor de behandeling van klachten. Ook de eventueel betrokken zorgverlener kan u geen kosten in rekening brengen.

Indien u zelf externe bijstand inroept van bijvoorbeeld een advocaat, expert of adviseur dan zijn de kosten voor eigen rekening.

Hoe en bij wie kunt u een klacht indienen?

U kunt een Intern klachtenreglement opvragen bij Thuis in Begeleiding: Annewil Huisman-Heersping. In het klachtenreglement staat de wijze waarop wij als organisatie met klachten omgaan en hoe de onafhankelijke klachtencommissie uw klacht kan behandelen.

De rol van de organisatie

Wij als organisatie nemen uw klacht uiterst serieus. Wij kunnen u op diverse manieren bijstaan en binnen onze organisatie kunt u met klachten terecht bij de directie van TiB: Henk Heersping en Annewil Huisman-Heersping.

U kunt uw klacht mondeling (tijdens kantooruren) of schriftelijk kenbaar maken via info@thuisinbegeleiding.nl of op 036-52 44 932.

De directie zal u informeren en adviseren om voor klachten tot een bevredigende oplossing te komen voor u als cliënt.

De rol van de onafhankelijke klachtencommissie

U kunt zich direct, of als we er niet uitkomen en/of u bent niet tevreden over de afhandeling van uw klacht, wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie van Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht. Cliënten van TiB kunnen gebruik maken van hun vertrouwenspersoon, klachtenfunctionaris en/of klachtencommissie.

Ondersteuning van een vertrouwenspersoon

Als u klachten heeft over (verplichte) zorg of vragen over uw rechten, dan kunt u ondersteuning krijgen van een patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). De pvp is niet in dienst van de zorginstelling waar u begeleiding van ontvangt, maar van de onafhankelijke Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht. Uw patiëntenvertrouwenspersoon is mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers (Nicolette).

Als vertrouwenspersoon ondersteunt zij u als cliënt bij vertrouwelijke kwesties of klachten.

  • zij kan u informatie geven over uw rechtspositie als cliënt ;
  • ​zij kan u ondersteunen in gesprek met de zorgorganisatie;
  • zij kan u ondersteunen bij het indienen van een klacht;
  • zij kan u bijstaan bij het behandelen van een klacht.

U kunt haar bereiken via het algemene nummer van de ECKG 023-7001210 of per mail via N.Cremers@eckg-jd.NL (of info@eckg.nl).

U kunt een klachtenformulier opsturen naar:
Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht
Lombokstraat 20
2022 BJ te Haarlem
info@eckg.nl
www.eckg.nl

U ontvangt binnen 5 werkdagen een brief van ontvangst. Alle gegevens worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld volgens een vaste procedure. De klachtencommissie probeert tot een bevredigende oplossing te komen:

  • De klachtencommissie ontvangt uw klacht en zal binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging sturen.
  • De klachtencommissie neemt uw klacht in behandeling en doet een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie kan u benaderen om toelichting te geven op de ingediende klacht.
  • Binnen de termijnen genoemd in het externe klachtenreglement doet de klachtencommissie een uitspraak en deelt dit schriftelijk aan u en de aangeklaagde mede, al dan niet met aanbevelingen.
  • Wij als zorgorganisatie geven binnen 4 weken aan de klachtencommissie en u als cliënt aan wat wij met de uitspraak gedaan hebben.
  • Als er wordt afgeweken van bovengenoemde termijnen dan wordt u hierover met reden beschreven over geïnformeerd.